The One Number You Need to Grow

Artigo apresentando o NPS, Net Promoter Score. "As empresas gastam muito tempo e dinheiro em ferramentas complexas para avaliar a satisfação do cliente. Mas eles estão medindo a coisa errada. O melhor preditor de crescimento de receita geralmente pode ser capturado em uma única pergunta de pesquisa: você recomendaria esta empresa a um amigo? Esta conclusão baseia-se em dois anos de investigação em que foram testadas diversas perguntas do inquérito, ligando as respostas ao comportamento real do cliente – padrões de compra e referências – e, em última análise, ao crescimento da empresa. Surpreendentemente, a pergunta mais eficaz não era sobre a satisfação do cliente ou mesmo sobre a lealdade em si. Na maioria dos setores estudados, a percentagem de clientes suficientemente entusiasmados com uma empresa para indicá-la a um amigo ou colega está diretamente correlacionada com as taxas de crescimento entre os concorrentes. A disposição de divulgar uma empresa ou produto para amigos, familiares e colegas é um dos melhores indicadores de lealdade devido ao sacrifício do cliente ao fazer a recomendação. Quando os clientes atuam como referências, eles fazem mais do que indicar que receberam um bom valor econômico de uma empresa; eles colocam suas próprias reputações em risco. E só arriscarão a sua reputação se sentirem uma lealdade intensa. As descobertas apontam para uma abordagem nova e mais simples à pesquisa de clientes, diretamente ligada aos resultados de uma empresa. Ao substituir uma única pergunta – embora possa parecer uma ferramenta contundente – pela complexa caixa negra do inquérito de satisfação do cliente, as empresas podem realmente utilizar os resultados do inquérito ao consumidor e concentrar os funcionários na tarefa de estimular o crescimento."

Tags:Marketing, Métricas, Questionários de Usabilidade

Autor:Frederick F. Reichheld

Ano:2003

Referência bibliográfica: