Know Your Customers’ “Jobs to Be Done”
As empresas nunca souberam tanto sobre os seus clientes, mas os seus processos de inovação continuam a ser imprevisíveis. Por que? De acordo com Christensen e seus coautores, os desenvolvedores de produtos se concentram demais na construção de perfis de clientes e na busca de correlações nos dados. Para criar ofertas que as pessoas realmente queiram comprar, as empresas precisam se concentrar no trabalho que o cliente está tentando realizar. Alguns trabalhos são pouco (passar o tempo); alguns são grandes (encontre uma carreira mais gratificante). Quando compramos um produto, essencialmente o “contratamos” para nos ajudar a realizar um trabalho. Se funcionar bem, nós o contratamos novamente. Se ele fizer um trabalho ruim, nós o “despedimos” e procuramos outra coisa para resolver o problema. Os empregos são multifacetados. Eles nunca tratam simplesmente de função; eles têm dimensões sociais e emocionais poderosas. E as circunstâncias em que os clientes tentam fazê-las são mais críticas do que quaisquer características do comprador. Consideremos as experiências de incorporadores de condomínios visando aposentados que queriam reduzir o tamanho de suas casas. As vendas foram fracas até que os incorporadores perceberam que seu negócio não era construção, mas transição de vidas. Em vez de agregar mais funcionalidades aos condomínios, criaram serviços que auxiliam os compradores na mudança e nas decisões sobre o que manter e descartar. As vendas dispararam. A chave para uma inovação bem sucedida é identificar as tarefas que são mal executadas na vida dos clientes e, em seguida, conceber produtos, experiências e processos em torno dessas tarefas.
Autor:Clayton Christensen, Taddy Hall, Karen Dillon, David Duncan
Ano:2016
Referência bibliográfica: